筑牢安全屏障 提振消费信心——2024年铜仁市消费者权益保护工作综述

2024年，铜仁市消费者权益保护工作紧扣“激发消费活力”主题，以优化消费环境为主线，保障民生为核心，通过强化市场监管、创新维权机制、深化社会共治，全力构建安全放心的消费环境。全年累计受理消费者投诉994件，解决率达99.29%，为消费者挽回经济损失超217万元，投诉处理满意度位居全省第二，消费维权工作成效显著。

深化放心消费创建，激活市场“一池春水”

2024年，铜仁市市场监管局将消费者权益保护作为民生要事抓紧抓实，以“放心消费行动”为抓手，聚焦食品药品、文旅体育、金融服务等14个重点领域，通过“宣传+承诺+示范”三措并举，推动市场主体诚信经营。全年开展放心消费宣传活动95场次，覆盖消费者5万余人次，发放宣传资料超6万份，培育省级放心消费示范单位7家，其中示范商圈2个、示范景区1个、示范企业4个。江口县寨沙侗寨、居然之家等单位通过省级验收，成为行业标杆。

针对直播带货、预付式消费等新兴领域的痛点，铜仁市市场监管局制定《网络直播营销活动合规指引》，帮助企业规范经营行为；联合司法部门探索恶意投诉处置机制，对87件非生活消费投诉不予受理，有效遏制职业索赔乱象。同时，通过“铜品税贷”“知识产权质押融资”等举措，为企业提供融资支持超20 亿元，助力市场主体提质增效。

筑牢安全监管防线，守护群众 “舌尖钱袋”

全市率先建立“双食品安全员”制度，运用智慧监管手段实现食品生产、流通、餐饮全链条覆盖，开展肉类产品、网络餐饮等专项整治，查处食品案件 926 件，罚没 426.71 万元。在旅游旺季开展“你点我检”“你送我检”进景区活动，让游客零距离见证食品检测过程，切实保障“舌尖上的安全”。

药品安全监管持续强化，建立风险信息报送机制，开展药品安全巩固提升行动，查处药品领域案件390件，罚没315.29万元。针对未成年人产品，开展玩具、文具、校服专项抽检35批次，实施消费品质量安全守护行动，抽查重点产品907批次，合格率达98.6%。

价格与计量监管利剑高悬，聚焦民生领域开展价格监督检查，查处案件21件，罚款201.76万元；严查“鬼秤”乱象，通过手机变“砝码”、计量宣传“三进活动”等方式，查办涉旅计量案件3件，维护市场公平交易秩序。

创新维权服务模式，构建共治“暖心网络”

12315平台效能升级。全年接收投诉举报咨询9053件，同比增长30.27%，按时办结率100%。通过“当日接当日办、每日催办”机制，实现投诉分流精准化；建立重点投诉领导督办制度，形成“主要领导亲自抓、分管领导具体抓”的工作格局。在全省满意度调查中，铜仁市以84.62% 的满意度位列第二。

消费纠纷多元化解。深化“线下七天无理由退货”承诺，全市427家实体店参与，退货金额13.54万元；培育ODR 企业657家，通过在线系统化解纠纷132件，和解成功率82.35%。联合市法院、司法局探索消费维权协作机制，构建“投诉—调解—司法确认”闭环，相关经验获中国消费者协会肯定性批示。

智慧维权平台赋能。推动9家企业入驻“全国消协智慧315平台”，形成覆盖大、中、小企业的和解处理网格；强化投诉信息公示，公示率达98.38%，保障消费者知情权。针对摄影行业价格与服务质量问题，约谈15家企业，推动行业规范经营。

聚焦民生热点，专项整治“靶向发力”

去年，我市旅游市场秩序整治成效显著，围绕“吃住行游购娱”全链条，联合文旅、交通等部门开展专项行动，检查涉旅主体5000余家（次），整改问题358个，涉旅投诉同比下降78.28%。在 “五一”“国庆” 等节点，通过暗访检查、行政指导、舆情研判等方式，严查“不合理低价游”“黑社黑导”等乱象，妥善处置旅游舆情 13 起，确保旅游市场平稳有序。

针对消费者反映的“跑路”风险，建立动态预警机制，对教育培训、美容美发等行业开展专项排查，督促企业落实主体责任。全年开展合同格式条款监管，指导松桃自治县办理合同行政案件1起，规范市场经营行为。

同时，围绕梵净山区域民宿、餐馆等场所，开展野生动物保护、价格质量等专项检查，整改问题隐患4个，助力生态旅游高质量发展。

强化宣传引导，营造共治共享氛围

以“3・15”国际消费者权益日为契机，全市开展“你点我查”“维权知识进社区”等活动，销毁假冒伪劣商品价值210余万元，发放宣传资料9.3万份，接受咨询2万余人次。通过铜仁市融媒体中心《铜仁日报》、贵州广播电视台动静新闻APP等媒体平台发布消费警示信息500余条，曝光典型案例93个，营造“诚信经营、理性消费”的社会风尚。

此外，铜仁市市场监管局举办全市消费者权益保护暨广告监管业务培训，40余名基层维权骨干参训，提升投诉调解专业化水平。开展“3・15金秋购物节”公益活动，惠及消费者23.7万人次，实现社会经济效益587.8万元，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。

站在新的历史起点，铜仁市市场监管部门和消费者权益保护组织将以“激发消费活力”为主线，乘势而上、奋楫扬帆，以更铿锵的步伐书写消费维权新篇章。持续深化放心消费创建，将联席会议机制转化为共治合力，让“诚信经营”成为铜仁消费市场最亮丽的底色；紧扣预付式消费、网络直播等民生关切，以“全链条监管”织密安全网，让消费者“钱袋子”更安心；加速智慧维权平台全域覆盖，培育更多ODR企业，让消费纠纷化解在“云端”；携手湘渝毗邻地区构建跨区域维权协作圈，打造武陵山区消费环境治理“示范样板”；强化基层维权站点建设与队伍赋能，锻造一支“来之能战，战之必胜”的维权铁军。2025年，铜仁市市场监管部门将以刀刃向内的决心、敢为人先的魄力，奋力开创消费维权事业新局面，为全市经济高质量发展注入澎湃动能！（记者：毛逸飞）